C’è un momento nella giornata di un agente di commercio in cui la soddisfazione per una vendita conclusa può svanire: quando deve iniziare a compilare i moduli e a inserire i dati. È come se il suo tablet o PC diventasse un peso, un obbligo che sembra togliere la libertà che è alla base del suo lavoro.
L’agente di commercio opera infatti in un regime di autonomia riconosciuto anche dal sistema di tutele e rappresentanza, in cui realtà come l’Enasarco svolgono un ruolo centrale. Un utilizzo distorto del CRM rischia quindi di entrare in conflitto con la natura stessa del rapporto di agenzia.
Per anni, l’agente di commercio è stato il padrone del suo territorio, con la sua esperienza e la sua agenda come segreti del successo. Ma con l’arrivo dei CRM (Customer Relationship Management), tutto è cambiato. Ora c’è una tensione tra la libertà dell’agente e la necessità dell’azienda di controllare i dati.
Il problema è che molti agenti vedono il CRM come un sistema di controllo, non come uno strumento per aiutarli a vendere. Le aziende possono usarlo per verificare se l’agente sta facendo il suo lavoro, ma questo può essere visto come una mancanza di fiducia. L’agente si sente come se fosse controllato ogni passo, ogni parola detta al cliente. E questo toglie la sua autonomia e la sua professionalità.
Quando il CRM è visto come un obbligo, l’agente lo usa con fastidio e inserisce i dati in modo approssimativo. Così, invece di essere uno strumento utile, diventa un database sterile e poco affidabile.
Tuttavia, il problema non è il CRM in sé, ma come viene usato. Se l’azienda lo usa solo per controllare i dati, sta perdendo una grande opportunità. Se l’agente lo vede solo come un peso, sta perdendo un vantaggio competitivo.
In un mercato sempre più competitivo, la memoria e l’esperienza non sono più sufficienti. Il CRM può essere il “secondo cervello” dell’agente, aiutandolo a recuperare informazioni importanti e a prendere decisioni migliori.
Per risolvere il conflitto, bisogna cambiare il modo in cui si usa il CRM. Le aziende devono chiedere solo i dati essenziali e lasciare all’agente lo spazio per gestire il cliente in modo umano. La burocrazia deve essere ridotta al minimo.
Inoltre, l’agente deve ricevere informazioni utili in cambio dei dati che inserisce. Report personalizzati, suggerimenti su prodotti correlati e lead profilati possono essere molto utili.
Un CRM ben compilato può anche essere una difesa per l’agente, documentando il lavoro svolto e proteggendo la sua professionalità, il CRM deve avere la possibilità per l’agente di scaricare e salvare i dati inseriti, non lasciarli alla sola mercè della mandante.
La sfida per il futuro è fondere la libertà dell’agente con la tecnologia. L’agente del futuro non è un inseritore di dati, ma un professionista che usa il CRM per lavorare meglio e con meno stress.
Il CRM può smettere di essere un obbligo se l’agente si accorge che può usarlo per vendere meglio e lavorare con più efficacia. È tempo di passare dal controllo alla collaborazione.
È lecito, comunque, chiedersi se le aziende abbiano pienamente maturato la cultura dell’autonomia che il ruolo dell’agente richiede. Il rischio, talvolta, è che si tenda a replicare modelli di gestione tipici del lavoro dipendente, omettendo però di riconoscerne i diritti correlati, snaturando così l’essenza stessa del contratto di agenzia.
Giovanni Di Pietro
